Mowa ciała – Negocjator–Kłamca spuszcza wzrok?

Człowiek całym sobą – swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się – informuje otoczenie o tym, kim jest lub za kogo chciałby uchodzić, jaki ma stosunek do partnera oraz jakie uczucia przeżywa. Dobrze jest by działo się to świadomie. Szczególnie w negocjacjach!

Według autorów Steele, Murphy, Russil, ponad 70% informacji dociera do odbiorcy drogą wzrokową – za pośrednictwem obrazu, tego, co widzi – zatem ważne jest nie tylko co będzie powiedziane/przekazane, ale także jak to się odbędzie. Na tym opiera się właśnie komunikacja niewerbalna, w tym język (mowa) ciała, który obejmuje mimikę, gesty, kontakt wzrokowy, postawę ciała oraz sygnały ujawniające rzeczywiste odczucia i zamiary.

Powyższe wskazuje, jak ważną rolę w komunikowaniu się pełni przekaz niewerbalny. Może on wpływać na emocje, działania, a czasem nawet na podświadomość słuchającego –                 a właściwie oglądającego gesty i ruchy drugiej strony.

Posiadanie umiejętności zarówno posługiwania się sygnałami pozawerbalnymi, jak odpowiednim ich odczytywaniem, jest sztuką pożądaną przez każdego profesjonalnego negocjatora. Poprzez właściwe użycie swego języka ciała, można często wpływać na emocje i zachowania drugiej strony, zaś umiejętna ich interpretacja pozwoli na wyciąganie wielu wniosków ze spotkania i odpowiednie kształtowanie procesu negocjacji.

Należy jednak z dystansem podchodzić do wielu teoretycznych „mitów” w tym zakresie… Dlaczego? Otóż, dla zobrazowania podam przykład „odkrycia”, że nasz rozmówca kłamie(!). W powszechnej teorii przyjęto, że kłamstwo łatwo rozpoznać po tym, iż rozmówca kłamiąc spuszcza wzrok… Ooo tak – jednak może u dziecka (przy okazji: zróbcie Państwo test na tę okoliczność we własnym domu na dziecku właśnie;-))  – natomiast u wprawnego negocjatora zauważymy coś absolutnie przeciwnego:profesjonalny negocjator skłamie nas szybko i sprawnie „bez mgnienia oka” – lecz wręcz utrzyma celowo kontakt wzrokowy po to, by sprawdzić jak przyjęte zostało jego kłamstwo/oszustwo/ściema przez odbiorcę komunikatu! Posiadanie tej wiadomości pozwoli wyczulić nasze zmysły (szczególnie zmysł wzroku) na szczególnie długie wpatrywanie się w nas naszego rozmówcy. Jeśli do tego dodamy także tzw „cedzenie słów”, czyli szczególnie akcentowane poszczególne informacje lub słowa z jednoczesnym (niby mimochodem) dotykaniem czubka nosa, brody lub delikatnym potarciem karku lub czoła….hm.. z dużym prawdopodobieństwem możemy przypuszczać, że informacja nam właśnie przekazana była nieprawdziwa.

Jak zareagować? Jak się obronić? Jak zdemaskować kłamcę?  

Nie polecam stosowania siermiężnych reakcji typu: „to nieprawda, widzę przecież, że Pan kłamie” itp. To nie będzie sprzyjało pozytywnemu sfinalizowaniu procesu negocjacji – który przecież w idealnej teorii powinien zakończyć się z sukcesem dla każdej ze stron (opcja win-win).

W takiej sytuacji, gdy mamy podejrzenie o kłamstwo lub wątpliwość co do prawdziwości informacji – proponuję parafrazowanie – czyli powtórzenie TEJ informacji innymi słowy – z prośbą o potwierdzenie, np. „czy dobrze zrozumiałam, że państwa firma z sukcesem działa także na rynkach wschodnich?” lub „zatem należy rozumieć, że posiadacie państwo także alternatywne oferty innych banków z lepszymi parametrami cenowymi, czy tak?

To będzie czas prawdy – jeśli to miało być nic nie znaczące kłamstewko – w tej sytuacji nasz rozmówca będzie miał szansę wycofać się z niego – prostym: „nie, nie.. źle mnie Pani zrozumiała” lub „no, niedokładnie… chodziło mi o to, że..”. Gdy to nastąpi, zostawiamy sprawę – nie rozstrzygamy, nie wracamy do tematu – takim zachowaniem dajemy jednak jednocześnie wyraźny sygnał naszemu rozmówcy, że czuwamy a nasze wprawne oko i ucho pozwala na wyciąganie wniosków. Punkt dla nas;-) Rozmówca teraz pewnie kilka razy przemyśli czy jest sens dalej kłamać.

Jeśli zaś owe kłamstwo miało mieć strategiczny dla negocjacji charakter, w sytuacji parafrazowania, nasz rozmówca podtrzyma kłamstwo – potwierdzając także teraz poprzednie informacje. W takiej sytuacji, jeśli to strategiczna informacja także i dla nas, warto zawalczyć z kłamcą np. poprzez prośbę o uwiarygodnienie tej informacji, np.: „Rozumiem. Cieszę się, że z sukcesami działacie państwo także na wyjątkowo dla nas ważnych rynkach wschodnich. Rozumiem zatem, że formalnością dla państwa będzie dołączenie do finalnej oferty referencji uzyskanych od trzech głównych dla Waszej firmy kontrahentów z Rosji” lub „To ważna dla naszego banku informacja, może wpłynąć na finalne parametry cenowe naszej transakcji. Chcąc dla Państwa uszyć na miarę przedmiotowe finansowanie, będę zobowiązana za przekazanie tych ofert, które posłużą mi do przekonania decydentów do lepszej dla Państwa oferty.

W przypadku, gdy chodzi nie o jedno kłamstewko, lecz o całą opowieść, w której tkwi gdzieś (w naszej ocenie) kłamstwo np. „nasz prawnik zadzwonił do przedstawiciela komisji, tam dowiedział się, że musimy złożyć wniosek, uzupełniliśmy formalności, wniosek został złożony, potem opłaciliśmy go przelewem a potem otrzymaliśmy ten certyfikat..” – parafraza może nie zadziałać. Nie polecam. Zbyt dużo czasu i uwagi byśmy musieli poświęcić na prawidłowe parafrazowanie zdań drugiej strony – a przecież chodzi o to, by proces negocjacji był sprawny. W takiej sytuacji należy poprosić naszego rozmówcę by odwrócił kolejność zdarzeń i opowiedział je raz jeszcze w odwrotnej chronologii, np.: „przepraszam bardzo ale chciałabym mieć pewność czy dobrze zrozumiałam ten proces. Proszę mi przypomnieć zatem, czy przed otrzymaniem przez państwa firmę certyfikatu było opłacenie go przelewem, a wcześniej…?”. Jeśli mamy do czynienia z kłamstwem, odwrócenie chronologii wydarzeń może spowodować, że nasz rozmówca zacznie (podświadomie) wysyłać sygnały niewerbalne świadczące o zdenerwowaniu, np. pocieranie karku, wyraźne tarcie palcami po grzbiecie nosa, wzrok ucieknie „gdzieś w górę” (to sygnał świadczący wyraźnie o szukaniu nowej – lepszej wersji kłamstwa). Jeśli skupimy się na tych sygnałach – mniej ważne będzie już to, co usłyszymy – czy skłamie ponownie, czy powie nam prawdę – ważniejsze w tej metodzie będzie to, że rozmówca/negocjator, który został sprowokowany, przestanie się kontrolować i „odkryje się” z prawdziwymi intencjami.

Prócz diagnozy kłamstwa i metod na obronę, widać, że dzięki zachowaniom niewerbalnym można także odczytać wzajemne nastawienie negocjatorów, poziom wzajemnej sympatii, dominacje, przeżywanie emocji. Obserwacja tych zachowań daje wiele informacji, które nieświadomie ujawniają intencje drugiej strony, a to zdecydowanie przydaje się w tak ważnym elemencie komunikacji międzyludzkiej jakim są NEGOCJACJE.

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s